Sumario Semana del 18 al 24 de Marzo de 2019. Edición 12.

Consumo - Mercado

Fuente: UCACYL / El Economista 3 de Enero de 2019

Los diez errores más comunes a la hora de empezar un e-commerce.

El mundo ha cambiado muy rápido. Internet ha revolucionado el mercado, hace pocos años nos parecía impensable poder hacer todo tipo de compras y gestiones a través de internet, pero ahora, si no estás en la red, no existes. Para que un negocio triunfe es importante que tenga versión online. Pero a la hora de iniciar un e-commerce es necesario evitar una serie de errores.

Estos son diez consejos a seguir a la hora de lanzar una tienda online y evitar así posibles errores:

1. Diseño web. El diseño es esencial, una página web tiene que ser fácil, intuitiva y, sobre todo, visual. Es importante que la web invite a comprar y para ello hay que cuidar todos los detalles. Debe estar organizada en categorías y subcategorías que faciliten las búsquedas. La imagen es importante, las fotografías han de ser de alta calidad, si es posible se deben incorporar al menos dos imágenes de cada uno de los productos. Algunas webs están incluyendo vídeos, para complementar las imágenes, que ofrecen una visión absoluta del producto. Las fichas tienen que ser completas, con descripciones claras y pormenorizadas. En ellas se debe incluir una explicación del producto, el precio, la disponibilidad y las tallas o tamaños. Además, si es posible, se deben incluir productos relacionados.

2. Público objetivo. Cuanto más acotado tengamos todo más fácil resultará vender el producto. Hay que realizar un estudio para saber cuál es el público objetivo y estudiar las posibles estrategias de venta, dependiendo de a quién va dirigido. El target es básico a la hora de diseñar la página y que ésta sea atractiva. La especialización de contenidos está teniendo mucho éxito, hay que buscar nichos donde concentrar la web y sus productos. Sin embargo, no hay que confundir la especificidad con la poca variedad, porque podemos caer en el error de tener pocos productos a la venta. Hay que intentar atraer a la máxima cantidad de posibles compradores para los productos que disponemos.

3. Estrategias SEO/ RRSS. Solo con una web bonita no se vende. Es imprescindible posicionar la página para generar tráfico de visitas y vender. El primer paso es definir una estrategia SEO, para ello hay que investigar cuáles son las palabras claves que definan el negocio y que generen tráfico en la web. Debemos intentar que nuestra página aparezca lo más arriba posible con tan solo poner una palabra en el buscador. De esa manera conseguiremos que los usuarios sepan de su existencia. Normalmente la tasa de conversión promedio de un e-commerce está cerca de un 1%, es decir, de cada 100 visitas solo una termina en una compra. Las redes sociales son muy importantes, tanto para posicionar la página, mejorar el SEO, y conseguir difusión. Es recomendable tener cuentas del comercio en Facebook e Instagram, y mantenerlas activas. A través de ellas se muestran los productos y se ofrece una difusión muy necesaria. Las redes son escaparates abiertos las 24 horas del día y están vinculadas con la web, de modo que, cuando un usuario encuentra un producto a través de uno de estos canales, la compra se redirige al e-commerce. De esta manera se captan clientes que acceden a la web indirectamente, y que terminan viendo todo el catálogo.

4. Publicidad. La publicidad es muy importante y además ha cambiado mucho. Antes se invertía mucho dinero en campañas en medios tradicionales: prensa escrita, radio, televisión, marquesinas, etc., ahora se hace a través de las redes. Es más barato y llega a mucha gente. Este tipo de publicidad segmenta los productos y acota al público objetivo. Se pueden hacer campañas con microinfluencers, que son influencers que tienen alrededor de 1.000 seguidores pero que son muy activos, suben muchas fotos y comparten muchos contenidos. A través de sus canales difunden los productos y llegan a muchas personas. Contratar a estos microinfluencers es económico y con ellos nos aseguramos la presencia en redes de una manera diferente a lo que podemos hacer con la cuenta de la tienda. Ellos describen los productos, los usan y si les gusta los recomiendan. Sus seguidores confían en ellos, y a su vez, también comparten las imágenes del producto, así se teje una red que va aumentando y con ella la difusión de nuestro mensaje. También se pueden realizar sorteos y concursos, en los que se hacen regalos a cambio de likes, es decir se premia a los que comparten y difunden nuestro e-commerce.

5. Atención al cliente. En el momento en que nos encontramos, los clientes exigen una conexión directa y casi exclusiva con quien les vende el producto. Una página web no funciona si no dispone de un buen departamento de atención al cliente, real y efectivo. Los usuarios quieren información sobre el producto, sobre el envío y sobre los posibles cambios o devoluciones. Los compradores, además, desean saber la opinión del vendedor sobre el producto concreto o sobre posibles alternativas. Un buen e-commerce debe atender de manera rápida a sus clientes y ofrecerles una atención personalizada así como facilitarles los envíos y recogidas de los paquetes.

6. Versión móvil. Disponer de una versión mobile agiliza las compras. El teléfono móvil permite realizar una compra desde cualquier parte del mundo, en cualquier momento, es como un gran comercio abierto 24 horas al día, 365 días al año. En la actualidad las compras a través de dispositivos móviles han superado a las que se realizan con un ordenador. Por tanto, una buena tienda online debe cuidar esta versión, adaptando los productos y ofreciendo todo el catálogo, de modo que la compra sea sencilla. Esta versión móvil tiene que ser fácilmente usable, y debe ofrecer las mismas opciones y oportunidades que en la versión online.

7. Estrategias de gastos de envío. Los gastos de envío están siempre sometidos a debate en los e-commerce. Al usuario le importan y mucho, tanto es así que, si son muy elevados, pueden llegar a truncar una compra. En la era Amazon, con el comercio tan copado con el gigante de las ventas online, los pequeños comercios tienen que tener un valor diferenciador y ofrecer facilidades a los clientes para que sus ventas sean apetecibles. Es importante contar con una empresa distribuidora de confianza, que cumpla los plazos y que sea eficiente. Si no puedes hacer frente a todos los gastos de envío, debes intentar pactar con los proveedores y distribuidores para intentar reducirlos, y por supuesto, fijar un mínimo. Si la compra supone un gasto muy elevado para el cliente, por deferencia, el pedido debe cubrir los portes. Tampoco es recomendable fijar el shipping en cantidades superiores a tres euros, una cifra superior suele considerarse demasiado elevada, y puede provocar que el cliente busque el producto en otro comercio.

8. Velocidad y pasos. La web tiene que ser rápida. La competencia es altísima y hay que intentar desmarcarse. Una página lenta y farragosa expulsará al posible cliente que sabe que puede comprar un producto similar en otro e-commerce. El proceso de compra ha de ser sencillo. Podemos ofrecer la posibilidad de que el cliente compre sin necesidad de estar dado de alta en nuestra página. En cualquier caso, los pasos a seguir en el proceso de compra han de estar claros. Si por algún casual es necesario registrarse previamente, hay que indicarlo desde el principio, antes de que el usuario realice todo el proceso de compra. Ya que, si al finalizar el proceso de compra, antes de realizar el pago la web le exige el registro, y con ello comenzar el proceso nuevamente, perderemos muchos clientes. Tanto el proceso de compra como el de registro han de ser sencillos. Cuanto más fácil mejor para todos. El cliente quiere agilidad, ya que en muchas ocasiones está comprando desde su teléfono móvil fuera de su casa, en el autobús, en o desde una cafetería. Por ello, hay que ayudar al cliente a realizar la compra con éxito.

9. Devolución. Debemos ofrecer la posibilidad de devolver el producto a coste cero. De lo contrario muchos posibles compradores optarán por pensarse mucho si deben comprar el producto, por todo el proceso de devolución y pérdida de dinero. Si ponemos el precio de shipping a tres euros debemos ofrecer la posibilidad de devolución gratuita. Es posible y da confianza. Además, lo ideal es devolver el dinero, los vales no son una buena opción, ya que los clientes quieren un producto específico. No se fideliza a un cliente con problemas con las devoluciones. Si ofrecemos un servicio casi personalizado, ampliaremos la cartera de clientes ya que sabrán que pueden confiar en nosotros porque no van a quedarse un producto que no les sirve. Podemos enviar un mensajero a la dirección indicada en un plazo de 24 o 48 horas, recoger el producto y a su vez hacerle llegar, si fuera el caso, el nuevo pedido. Los clientes deben confiar en quienes les están vendiendo aquello que desean, si facilitas los procesos, repetirán.

10. Modo de pago. En la medida de lo posible el e-commerce ha de ofrecer varias alternativas para realizar la compra. Cada producto tiene una forma de pago que se adecua más a las circunstancias del producto, por lo que debemos estudiar cuál es la mejor opción para nuestro tipo de comercio. Hay muchas opciones: contrareembolso, con tarjeta de crédito o débito, por trasferencia bancaria, o por PayPal. Este último modo es el más extendido hoy en día, y es uno de los más recomendables por ser de los más seguros. Lo ideal es ofrecer todas estas opciones, sin embargo, no hay que pecar de optimistas. Si no podemos ofrecer los resultados óptimos es mejor que descartemos alguno de ellos. El servicio que ofrezcamos tiene que funcionar al 100%, cualquier problema o duda puede restar credibilidad a nuestro comercio.

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