Consumo - Mercado

En concreto, se trata del Real Decreto-ley 37/2020 de 22 de diciembre que introduce esta medida para las empresas de servicios básicos de interés general, que incluye a compañías de transporte de viajeros, mensajería, sanidad privada, suministro de agua, gas y electricidad, servicios financieros y de seguros, y todos los suministradores de recogida de residuos locales. Todos ellos están afectados por esta medida que les obliga a costear íntegramente las llamadas que reciban de sus clientes.

Por lo pronto, organizaciones de consumidores como Facua ya han denunciado a seis aerolíneas por no tener teléfonos gratuitos de atención al consumidor, entre ellas IAG, así como la aseguradora Línea Directa y la empresa de mensajería y logística Seur. En todos los casos, las denuncias se han tramitado a través de las autoridades de Consumo de las 17 comunidades autónomas. Además, las organizaciones de consumidores no solo han empezado a movilizarse, sino que se preparan ya para una campaña masiva de información ciudadana con el fin de "fomentar que se denuncien o den a conocer estas irregularidades, y movilizar al consumidor para que reclame su derecho a contar con un número de contacto gratuito con estos servicios".

Desde que el Ministerio de Consumo impuso el pasado 22 de diciembre limitaciones al uso de líneas de tarificación especial obligando a las empresas de servicios básicos a ofrecer un número de atención al cliente gratuito, las asociaciones de consumidores han empezado a movilizarse y a denunciar a las empresas que no están cumpliendo con la ley. Empresas de transporte de autobús, aseguradoras o mensajerías aún están ofreciendo un número de teléfono geográfico o uno de tarificación especial, cuyo uso ha quedado prohibido para estas compañías.

Rubén Sánchez, secretario general de Facua, señala que "estamos peinando todos los sectores afectados que deben contar con esta numeración gratuita, y muy pocas empresas lo están haciendo". Se refieren a los sectores establecidos en el decreto, que menciona a las empresas de servicios de "carácter básico de interés general".

La definición genérica del Real Decreto Ley no parece ser suficiente para especificar qué empresas se encuentran afectadas. Sectores como los de mensajería y paquetería no se consideran aludidos, tal y como nos confirma la Asociación Española de Empresas de Mensajería (AEM), que entiende que la Ley se refiere solamente a aquellas empresas que prestarían el llamado "servicio universal postal", incluido en una categoría distinta a la de mensajería y paquetería.

Sin embargo, fuentes del Ministerio de Consumo consultadas por este periódico dejan claro que "atendiendo a las definiciones de "servicios postales" y de "envíos postales" incluidas en su normativa sectorial (Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal) sí se incluirían las empresas que prestan servicios de paquetería, independientemente de ser considerado servicio postal universal o no". Por esos motivos, Facua ha denunciado ya a Seur, que no cuenta con un número gratuito de atención al cliente. Otras empresas del sector, como DHL, MRW o FEDEX, tampoco ofrecen este tipo de líneas de contacto.

Igualmente, la categoría de "protección de la salud" da lugar a confusión sobre si los servicios de salud y hospitales privados deben contar o no con un número gratuito obligatorio. Así lo entienden desde Facua, y así lo confirma Consumo que aclara que "quedan excluidos de esta normativa los servicios públicos de salud, por cuanto los prestadores de dichos servicios de salud no son considerados empresas a los efectos de la normativa de consumo, por cuanto el servicio sanitario provisto por la sanidad pública tiene la consideración de derecho y no de servicios a estos efectos. No así los centros sanitarios privados, siempre que medie una relación privada de consumo entre las partes". Existe más de medio millar de hospitales privados en España que, en la actualidad, no cuentan con un teléfono de contacto gratuito, al igual que las aseguradoras privadas como Sanitas, Quirón Salud, o AXA Salud.

También quedan afectadas todas las empresas de saneamiento y suministro de agua y residuos que a nivel local y provincial operan en nuestro país (6.800 empresas según Eurostat), que deberán contar con un número 900 de contacto. Tal y como señalan desde el Ministerio de Consumo: "Los servicios de suministros o saneamientos quedan afectados por la actual reforma aun cuando sean prestados por empresas de titularidad pública, siempre que medie una relación de consumo privada entre las partes (se haya firmado el correspondiente contrato y se impongan obligaciones para las partes)".

España lleva retraso en la adopción de esta medida de protección del consumidor. En países como Francia o Estados Unidos, hace años que la numeración gratuita es obligatoria para servicios esenciales. Todas estas empresas deben contar con un número gratuito, una línea 900 u 800 de atención al cliente, cuyo coste de llamada se carga en su totalidad a la empresa que tiene contratada esa línea. Por ello, la implantación de esta numeración en las empresas que hasta ahora no la tenían supone un gran cambio que deben acometer si no desean enfrentarse a sanciones, y con el que tienen que afrontar el inevitable aumento del tráfico que recibirá su centro de llamadas y el incremento de costes que esto conlleva.

Las autoridades de Consumo de las Comunidades Autónomas son las que se encargan de sancionar a las empresas que incumplan con la nueva normativa, lo que podría ser considerado como una infracción grave sancionada con multas de entre 90.000 hasta un millón de euros en algunas comunidades.

La llamada a un número 900 es gratis para el consumidor, ya sea efectuada desde un teléfono móvil o fijo, y el que paga la llamada íntegramente es la compañía que tiene contratado ese número y recibe la llamada. Los operadores de telecomunicaciones cobran a las empresas que contratan estas líneas por la provisión de dicho servicio, a fin de permitir a sus clientes ponerse en contacto con ellas a través de un número único 900 sin coste.

En las redes fijas ese precio mayorista es reducido, se encuentra por debajo de 1 céntimo de euros el minuto. Sin embargo, el precio de las llamadas originadas desde redes móviles se sitúa en el entorno de los 10 céntimos de euros.

Desde 20.000 euros al año

Según explica Jorge Fernández, CSO de la operadora Dialoga, una de las empresas punteras en ofrecer este tipo de servicios, "el coste medio mensual para una empresa que tenga que implantar un número 900 va en función del número de clientes y de llamadas. Puede ir desde 20.000 euros al año para una empresa pequeña hasta los dos millones de euros que pueden estar pagando por ejemplo las grandes eléctricas". Asimismo, la puesta en marcha del servicio es muy rápida al no requerir inversión en sistemas o equipamiento telefónico adicional.

Los números 900 y 800 funcionan igual que un número virtual. Desde Dialoga destacan que sobre esta numeración "se pueden configurar todo tipo de funcionalidades de centralita, locuciones personalizadas, menús de opciones, grabaciones de llamadas, estadísticas… un gran número de posibilidades que hacen que la calidad del servicio de atención al cliente mejore su eficiencia al máximo. Además, los nuevos avances tecnológicos basados en inteligencia artificial permiten la opción de utilizar el teclado DTMF o marcación por tonos (con una palabra clave de una lista), o responder con lenguaje natural. La implantación de gestores virtuales que responden en idiomas e incluso diferentes acentos regionales, suponen un paso más allá que acerca el servicio al cliente, en una tendencia de personalización clave en la creación de marca y de confianza para con los usuarios.

Cómo crear marca con los 900

Las compañías especializadas en servicios de atención al cliente a través de números gratuitos apuntan que disponer de un único número de atención al cliente a nivel nacional no solo simplifica la comunicación, sino que mejora la imagen de la empresa. Las líneas 900 y 800 permiten gestionar de forma eficaz las llamadas entrantes y optimizan el rendimiento de los centros de llamadas. Para Jorge Fernández, CSO de la empresa Dialoga, este tipo de línea son "una herramienta práctica e intuitiva, accesible las 24 horas desde cualquier dispositivo conectado a Internet.

Además, las empresas pueden conservar estos números con independencia de su situación geográfica, incluso si se producen variaciones en el domicilio social."Las empresas que apuestan por una línea 900 u 800 también están trabajando e invirtiendo en fidelizar a los clientes, ya que este tipo de líneas son muy valoradas por los usuarios, proyectando una imagen de compromiso y profesionalidad de una manera sencilla. Los números 900 y 800 pueden ser gestionados a través de una centralita automática que permite atender multitud de llamadas simultáneas sin reducir la calidad de la atención. Estas líneas disponen de facilidades de red (multidestino, selecciones por teclado, encaminamiento por origen, etc.), así como de servicios audiotext.

"Se pueden automatizar hasta el 80% de las llamadas a la empresa", señalan desde Dialoga. Gracias a la tecnología y software de Interactive Voice Response (IVR) avanzado, estas llamadas permiten opciones de interacción mediante teclado y/o lenguaje natural, con la simplicidad de las comunicaciones en la nube.