Sumario Semana del 5 al 11 de Enero de 2026. Edición 1.

Consumo - Mercado

Fuente: UCACYL-VA / Norte de Castilla 15 de Abril de 2014

La telefonía acapara el 70% de las reclamaciones de los vallisoletanos.

'Si desea información sobre el teléfono desde el que está llamando, marque 1. Si lo que quiere es consultar sobre sus facturas, marque 2... Para bajas y portabilidad, pulse 3. Si no le interesa ninguna de estas opciones, espere y será atendido por un agente'. ¿Le suena? Seguro. Puede que en la gran aventura de lidiar con un contestador haya tenido la suerte de llegar a su destino o –también es muy probable– que se haya liado en una madeja, que parece estratégicamente diseñada y de la que es imposible salir. No se preocupe. No es el único. Ni mucho menos.

En la Oficina Municipal de Información al Consumidor están más que acostumbrados a recibir a vallisoletanos a los que las compañías que dan cobertura a los 'celulares' o fijos y que les conectan con la Red les han sacado de sus casillas. Por décimo año consecutivo, las quejas sobre servicios de telefonía han acaparado las reclamaciones formales presentadas en este departamento. De los 4.342 vecinos que han pedido ayuda efectiva al Ayuntamiento por productos y servicios con los que no estaban de acuerdo, 2.994 –el 69%– los han hecho contra las operadoras, que, no obstante, han registrado una ligera reducción respecto a 2012. Para que se haga una idea de la distancia, el siguiente sector al que más reclaman los vecinos a través de la OMIC es a la banca y productos financieros, con 166 expedientes en 2013, seguido las eléctricas, con 136.

Los datos dejan, sin embargo, un poso de esperanza para el cliente desesperado. El 64,3 % de los berrinches sobre telecomunicaciones se resolvieron a favor de los consumidores, un porcentaje, eso sí, que en el resto de sectores casi alcanza el 70%. Las empresas defienden su terreno.

«Los problemas más habituales son la dificultad para darse de baja, la facturación errónea o la poca ayuda que prestan los llamados 'servicios de atención al cliente», explican los técnicos de la oficina. A esas quejas, se suman las tienen que ver «con servicios cobrados pero no contratados, cobro de llamadas no realizadas o alta en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta, incumplimientos de ofertas comerciales, penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia». Vamos, de todo un poco.

Según los datos facilitados por el departamento municipal, de las 25.871 consultas y reclamaciones totales tramitadas el pasado ejercicio, el 51,1% pertenecen al sector telefónico. De las 13.238 a Orange le corresponden el 33,4%, seguida de Movistar, con el 20,4%; Vodafone, con el 18,7%; Ono, que aglutina el 14,9%, Jazztel (9%) y Yoigo con el 4%.

¿Son más receptivas estas firmas cuando la reclamación parte de una Administración? En principio, parece que sí. Más de seis de cada diez expedientes terminan dando la razón al cliente. «Si en el plazo de un mes no se hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no satisface al usuario, puede acudir a otras vías», explican fuentes del servicio. La primera sería la Junta Arbitral de Consumo a la que se puede acudir tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra sometido a ella como si no. No obstante, lo más probable es que si la compañía no lo estaba previamente, tampoco se someta en esta ocasión. A día de hoy, todas las empresas de telefonía están adheridas, excepto Orange, que solo pertenece a las Juntas Arbitrales Autonómicas, según acotan en la OMIC. Vodafone ha comprado Ono y, en breve, esperan que se sume.

La segunda opción si no ha habido suerte es reclamar en Madrid. En la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria. Este órgano tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella y la resolución agota la vía administrativa. Contra ella, podrá interponerse recurso contencioso-administrativo en los tribunales.

¿Quién gana las peleas en este órgano ministerial? Según los datos de la oficina, correspondientes al primer semestre de 2013, el 64,5% de las reclamaciones se resolvieron a favor del consumidor y el 35,5%, de las compañías. Si se compara con el mismo periodo de 2012, se refleja una caída de siete puntos en las resoluciones que respaldan los intereses de los clientes, lo que apunta que estas potentes firmas parecen haberse armado mejor o clarificado más sus ofertas.

El informe de este departamento del Gobierno, que registró 16.000 reclamaciones de toda España entre enero y junio de 2013 (17.063 en el mismo periodo de 2012), también clasifica las quejas por materia. Son los problemas de facturación, con el 32,2% en telefonía fija y el 52,2% en móvil, los que acaparan las reclamaciones, seguidas, en el caso de los aparatos portátiles, de las dificultades para darse de baja (27,2%) y los traicioneros SMS Premium, a los que el usuario, casi siempre sin ser consciente, se suscribe. Esta base de datos le envía información por la que le cobran a través de cada mensaje recibido. En este caso, se quejaron diez de cada cien reclamantes.