Sumario Semana del 22 al 28 de Abril de 2024. Edición 17.

Consumo - Mercado

Fuente: UCACYL / Expansión 17 de Junio de 2014

¿Pueden interrumpir mi siesta para venderme un teléfono nuevo?.

Ya han entrado en vigor las nuevas exigencias que deben seguir las empresas que realizan ventas en Internet y por teléfono, que estarán mucho más controladas y obligadas a informar al cliente.

Los teleoperadores que ofrezcan servicios y ofertas fuera de horario comercial o desde un número oculto pueden ya ser perseguidos legalmente, según establecen las modificaciones de la reforma de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios que se aprobaron en marzo y que entraron en vigor el día 13 de junio.

Con esta norma España se adapta a la Directiva 2001/83/ UE sobre los derechos de los consumidores y usuarios, sobre todo en lo relativo a la prestación y contratación a distancia de servicios con consumidores. La Directiva quiere ayudar a desarrollar el potencial de las ventas transfronterizas a través de Internet al establecer un nuevo marco legal europeo bajo un enfoque de armonización plena, al eliminar importantes disparidades en la legislación europea de contratos de consumo.

Entre las modificaciones más relevantes introducidas por la Ley 3/2014 se incluye la ampliación del plazo de ejercicio del derecho de desistimiento a 14 días naturales, que además se extiende hasta 12 meses si el empresario no proporciona la información requerida sobre éste, la prohibición de hacer cargos por uso de tarjetas y otros medios de pago que excedan del coste soportado por el empresario, el derecho de reembolso de los pagos por suplementos adicionales que vinieran incluidos por defecto en la oferta del empresario, el reforzamiento de la información pre-contractual que hay que ofrecer al consumidor y nuevas obligaciones específicas previstas para la contratación por teléfono (ver cuadro adjunto).

Las agencias de viajes y operadores turísticos, el transporte aéreo, el márketing directo, el transporte terrestre de viajeros, publicidad, ropa, juegos de azar y apuestas, espectáculos artísticos, deportivos y recreativos y la alimentación son los sectores que durante 2013 se aventuraron en mayor medida a comercializar sus productos y servicios en Internet.

A pesar de las nuevas obligaciones y costes que puede suponer la norma para las empresas, expertos y asesores de empresas señalan que puede tener efectos positivos porque dotará al comercio online de mayor seguridad jurídica y ahorrará costes de adaptación a la legislación de los distintos Estados miembros. Así lo cree Javier Ramírez Iglesias, profesor de IE Law School y vicepresidente de Asuntos Regulatorios de Hewlett-Packard en Europa: «Esta norma debe considerarse no sólo una mejora en la protección de los consumidores, sino también una oportunidad para los empresarios que quieran operar más allá del mercado nacional».

La otra cara de la moneda la pone la consultora grupo CMC, que asegura que estas modificaciones han creado una «gran inquietud» entre las empresas por el crecimiento potencial del riesgo de ventas fallidas. La consultora indica que la falta de «cultura histórica» sobre la figura del contrato entre suministrador y usuario en España y el hecho de que la nueva Ley lo convierta en el «elemento clave» para rechazar o devolver productos o servicios abre un nuevo «escenario de riesgo» para las organizaciones que hasta ahora estaba poco considerado.

Para el responsable del área de transformación digital de CMC, Javier Fernández, cabe el riesgo de que las ventas se vean mermadas por renuncias de sus usuarios respaldadas legalmente, cuyos costes, además, tendrá que asumir la empresa.

Los nuevos derechos del clienten

- Los prestadores de servicios online a consumidores deben facilitar al menos en castellano y con un tamaño de letra legible (incluso en aquellas compras que se realicen vía sms, anuncios televisivos o pantallas de teléfonos móviles) contenidos informativos y condiciones generales de contratación.

- Deben revisar los procedimientos para la realización de las compras online (cesta de la compra) y el tipo de información previa que debe facilitarse.

- También tienen la obligación de que los precios de los bienes y servicios ofertados en la web y en la publicidad sean finales e incluir gastos, medios de pago y forma de financiación, pudiendo el consumidor desistir de su compra en el plazo de 14 días desde que la ha realizado (de los 7 vigentes hasta ayer), sin costes adicionales, ni penalidad.

- Respecto al denominado ‘Spam Online’, el consumidor, aunque sea cliente del sitio web, puede oponerse a recibir publicidad online respecto de los servicios que tiene contratado. Los requisitos para la prestación de los servicios de atención al cliente como para la gestión de reclamaciones y quejas son más exigentes.

- Se refuerzan las facultades de inspección de las oficinas de atención al consumidor de las comunidades autónomas y ayuntamientos, que estarán facultadas para solicitar a las empresas que celebren contratos con consumidores sus condiciones de contratación para determinar el carácter abusivo de las cláusulas.

- Se prohíben cargos por pago con tarjeta que sean superiores al coste real para el empresario.

- Se crean requisitos nuevos en las comunicaciones comerciales (horas de llamada, no usar numero oculto), y se prevé la necesidad de confirmación por escrito en contratos por teléfono. En caso de cancelación, la pena del contrato de permanencia debe prorratearse.