Sumario Semana del 5 al 11 de Enero de 2026. Edición 1.

NN.TT - Comunicación

Fuente: UCACYL / Expansión 26 de Junio de 2015

Las redes sociales transforman la relación de la banca con sus clientes.

Las entidades apuestan por modernizar la forma de interactuar con los usuarios pero sin renunciar a los servicios y al asesoramiento de las oficinas tradicionales.

En una sociedad cada vez más digitalizada, la aparición de nuevos canales y la gran acogida que han tenido las redes sociales, que posibilitan un trato más cercano y directo entre sus usuarios, han revolucionado la forma que tenían las empresas de relacionarse con sus clientes.

Las entidades bancarias no son ajenas a esta realidad y, tras su desembarco en el mundo del "social media" hace algunos años, buscan ahora estrategias con las que rentabilizar su presencia en estas plataformas. Ya no sólo es una cuestión de producto o servicio bancario y el canal o dispositivo por el que se transmite, sino que trasciende al vínculo que se establece entre la entidad y su cliente.

A debate

Destacados representantes del sector financiero, como Juan Antonio Castro, director general adjunto de Triodos Bank; Íñigo Apaloaza, director de Medios Técnicos de Bankoa; Ángel Quesada, CIO de Arquia; Francisco Ruiz Benítez-Cano, subdirector general de Organización de Banca Pueyo; Koldo Etxeberría, director de Sistemas de Kutxa Bank; José Antonio Catalán, director de Tecnología de Self Bank; Junto a Jesús Daniel Fernández Roldán, Digital Transformation Manager (responsable de Transformación Digital) de Indra, y Carlos San Román, responsable de Soluciones de Banca para España de Indra plantean cómo ser más eficientes en la relación del banco con el cliente.

El evento "Social Banking, iniciativas pioneras en el entorno 2.0" organizado por Expansión e Indra sirvió para conocer el grado de implantación que tienen las redes sociales en las pequeñas y medianas entidades, y cuál es la opinión de los responsables del sector respecto a las oportunidades que brindan estas plataformas para atraer o fidelizar a los clientes.

"La sociedad está hiperdigitalizada y nosotros apostamos por un nuevo modelo de relación entre el cliente y la entidad. Necesitamos desplegar nuevas estrategias en nuevos canales para seguir preservando nuestro conocimiento del cliente", apuntó Koldo Etxebarría. Una opinión compartida por el resto de ponentes, que señalaron la necesidad de avanzar hacia un nuevo modelo de interacción más moderno y cercano.

"No queremos ser un banco de transacción sino de interacción. Buscamos huir de la relación tradicional y esto nos lleva a entender las oficinas como puntos de encuentro", explicó Juan Antonio Castro, de Triodos Bank, banco que sólo financia iniciativas sostenibles. "Nuestra presencia en redes es muy elevada, estamos entre las entidad que más actividad desarrollamos dentro del mercado", explica Castro.

Formación digital

Otras entidades como Banca Pueyo, fundada en Extremadura hace más de 100 años, han apostado por llevar a cabo una modernización de la cultura interna de la compañía. "Nosotros apostamos más bien por una reforma de la cultura de las oficinas y por la multicanalidad", subraya Francisco Ruiz. Y es que, para que tenga éxito, el cambio debe comenzar dentro de las propias entidades formando e involucrando a los empleados. "Hay que ser consecuente con la organización", destaca Íñigo Apaloaza, quien pone como ejemplo las medidas que han desarrollado desde su entidad, Bankoa -banco adquirido por Crédit Agricole en 1997 y con una presencia mayoritaria en el País Vasco-, que van desde dar cursos sobre redes sociales a sus empleados hasta permitir el uso de estas plataformas en el trabajo. Todo ello enfocado a que el trabajador se familiarice con las nuevas herramientas digitales.

Tipos de negocio

En este sentido, Jesús Daniel Fernández, responsable de Transformación Digital de Indra, asegura que "para ser social no sólo importa la convergencia de sistemas y tecnología, es muy importante el ámbito cultural". "Existen unos hábitos muy difíciles de cambiar dentro de las empresas", añade.

El debate entre banca digital y banca tradicional también tuvo un papel protagonista en las intervenciones de los expertos en tecnología de las entidades. Para Atria, antigua Caja de Arquitectos, las oficinas todavía juegan un papel fundamental en el día a día de los usuarios. Pese a que toda la parte operativa ha quedado eclipsada por los servicios online que las entidades ponen a disposición de sus clientes, para Ángel Quesada aún existen gestiones o consultas que los usuarios prefieren realizar en persona. "Ahora mismo es muy complicado que una persona sepa escoger, sin asesoramiento, cuál es la hipoteca que le da las mejores condiciones. La red de oficinas y el conocimiento de los asesores todavía tiene un peso importante", subraya.

Por contra, el director de Tecnología de Self Bank, el único banco 100% digital de los que participaron en el evento, asegura que "avanzamos hacia un modelo de negocio en el que la sucursal servirá únicamente como punto de encuentro entre cliente y entidad" y destaca que existen una serie de servicios que "si no somos capaces de suministrar de la forma en la que nos lo demandan los clientes, serán otros competidores los que lo hagan por nosotros".