Sumario Semana del 22 al 28 de Abril de 2024. Edición 17.

NN.TT - Comunicación

Fuente: UCACYL / El Economista 21 de Mayo de 2018

Tres de cada cuatro clientes de bancos prefieren la web a la "app" para acceder a su entidad.

Los clientes de bancos prefieren mayoritariamente acceder a su entidad a través de la web, en concreto el 75 por ciento, frente a aproximadente la cuarta parte que elige la 'app', según un estudio realizado por la agencia digital Fusiona para medir las competencias digitales de los españoles que son clientes de banca y telecomunicaciones.

El estudio señala que las altas competencias digitales de los españoles incrementa la posibilidad de las empresas para estar conectadas con sus clientes, pero "también debemos tener en consideración que el nivel de exigencia por parte de éstos respecto a nuestras plataformas es mucho mayor".

La encuesta analiza las habilidades de los ciudadanos para el uso adecuado de las herramientas de estos dos sectores y concluye que el nivel de digitalización es elevado pero a la vez revela cómo, a medida que aumenta la complejidad de las herramientas, se incrementa la diferencia en el desempeño de éstas tomando en consideración factores como la edad y el nivel socioeconómico. En resumen, el desempeño de los usuarios disminuye según aumenta la complejidad de las herramientas, se incrementa la edad y baja el nivel socioeconómico.

Menos capacidad para creación de contenidos

El 85 por ciento de los encuestados tiene habilidades digitales elevadas para la búsqueda, recopilación y manejo de la información (copiar o mover archivos a carpetas, guardar archivos en Internet, obtener información de aplicaciones desde la web o encontrar información de bienes y servicios).

Además, el 80 por ciento cuenta con altas competencias para la comunicación en entornos digitales, sobre todo en redes sociales y trabajo colaborativo y el 79 por ciento para la resolución de sus necesidades a través del uso de herramientas digitales adecuadas.

Las capacidades disminuyen, sin embargo, en el uso de herramientas digitales para crear y editar contenidos a través de herramientas como software: menos de la mitad (44 por ciento) tiene un nivel alto para el uso adecuado de éstos.

La encuesta, realizada entre hombres y mujeres de entre los 18 y 65 años con acceso a Internet desde el hogar y el móvil, revela que los usuarios de entre 26 y 35 años son los que presentan unas habilidades más altas (el 92 por ciento) respecto a la información. Es significativo que sólo el 1 por ciento de las personas de 56 a 65 años de edad asegure no tener conocimiento digital alguno.

En este sentido, en la tendencia del uso de Internet respecto a la búsqueda, recopilación y manejo de la información destaca el tramo de edad de 26 a 35 años, mientras que en la utilización de software son los jóvenes de 18 a 25 años los que muestran capacidades superiores. Un 55 por ciento frente al 47 por ciento de los de 26 a 35 años.

Aplicaciones de banca

El estudio pone especial atención en el sector de la banca: cómo y para qué los españoles utilizan el sitio web y aplicaciones móviles de su principal entidad financiera y cómo lo valoran. El 75 por ciento de los encuestados ha accedido a su banco a través de la web siendo los de 26 a 45 años de edad de sectores socioeconómicos medios o altos y con competencias digitales básicas o superiores quienes más utilizan el canal 'online'.

Los aspectos mejor valorados respecto al uso de las aplicaciones de la banca son su facilidad (81 por ciento); realizar transacciones cómodamente (80 por ciento) y navegar fácilmente (79 por ciento).

La satisfacción de los usuarios respecto al sitio web está mediada por la facilidad de uso y su apariencia, con lo que se puede establecer una relación entre estas variables y la satisfacción general con el sitio web.

El estudio, realizado entre 403 personas durante la primera semana de abril de este año, recoge también conclusiones respecto a la utilización de las plataformas digitales de los clientes del sector de las telecomunicaciones. Así, a la hora de contratar un producto o servicio financiero, los usuarios valoran que las plataformas ofrezcan un buen servicio (94 por ciento) y que tengan la tecnología más avanzada al servicio de sus clientes (92 por ciento). A más distancia, el 70 por ciento, que marque tendencia en innovación.

En general, los atributos asociados a la innovación que generan mayor interés por parte de los usuarios son la oferta de un servicio a través de plataformas digitales (94 por ciento) y la disponibilidad de tecnología avanzada al servicio de los clientes (92 por ciento)

Pero lo que más les importa a los ciudadanos a la hora de contratar un producto o servicio de este sector es encontrarlo necesario. Así lo afirma el 63 por ciento, seguido de un 56 y un 55 por ciento que afirma que lo más importante es poder realizar compras de manera segura y contratar o renunciar a productos y servicios. Ambas preferencias tienen un nivel de importancia similar en todas las marcas analizadas.

Casi la mitad de los encuestados, el 41 por ciento, ha accedido a su proveedor de servicios de telecomunicaciones a través de 'app' y el 23 por ciento de éstos asegura sentirse satisfecho con el uso de éstas, aunque la mayoría de los ciudadanos lo hace a través de la web de su empresa de telecomunicaciones.

Lo más valorado por los usuarios del sitio web de sus empresas de telecomunicaciones es la posibilidad que le ofrece de contratar servicios y productos. En el caso de las 'app', son utilizadas mayoritariamente para consultar su consumo, ver facturas y ofertas, así como para realizar pagos y recargas (76 por ciento).

El próximo 30 de mayo se presentará en Madrid el Estudio de Investigación completo "¿Conocemos a nuestro cliente digital?" donde se revela la percepción de los usuarios españoles sobre las plataformas digitales de sus bancos y empresas de telecomunicaciones y donde se abordará cómo son valorados las marcas evaluadas en este estudio por parte de sus clientes.